解读：《长治市潞州区人民政府办公室关于印发长治市潞州区优化12345政务服务便民热线实施方案的通知》

各镇人民政府、街道办事处、老顶山旅游发展中心，区直有关单位：

《长治市潞州区优化12345政务服务便民热线实施方案》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                                     长治市潞州区人民政府办公室

                                           2021年12月18日

（此件公开发布）

长治市潞州区优化12345政务服务便民热线实施方案

为深入推进“一条热线管便民”改革，不断优化我区12345政务服务便民服务热线（简称12345热线）工作水平，提高利企便民服务能力，根据《长治市优化12345政务服务便民热线实施方案》（长政办发〔2021〕63号）要求，结合我区实际，制定本工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，认真落实习近平总书记视察山西重要讲话重要指示，全面贯彻落实国务院和省政府优化政务服务便民热线改革部署，坚持以人民为中心的发展思想，以一个号码服务企业和群众为目标，持续深化政务服务便民热线归并，进一步畅通政民互动渠道，完善诉求办理解决机制，全力推进服务型政府建设，提升政府治理现代化水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

（二）工作目标。坚持目标导向、问题导向、结果导向，进一步优化12345热线工作机制，更好方便企业群众反映诉求，加强12345热线承办能力建设，打造我区政务服务“总客服”。

（三）基本原则。

坚持属地管理和分级负责相统筹。成立潞州区12345政务服务便民热线工作站及各镇街（中心）、区直单位（部门）12345政务服务便民热线工作站，对我区企业和群众的诉求快速响应、高效办理。强化区政府在热线日常管理服务工作中的主导作用和基层治理支撑。各镇街（中心）、区直有关部门和单位要加强政策支持和配合衔接，形成目标一致、分工明确、不留空档、配合有力的工作机制。

坚持政务服务和应急管理相结合。明确12345热线非紧急类服务、便民服务热线定位，受理并分派企业和群众非紧急类诉求，不代替部门职能。各镇街（中心）、区直单位（部门）对企业、群众诉求快速响应、高效办理。涉及应急管理、应急处置的，第一时间转至相关部门，各部门按法律规定和职责分工办理。

坚持热线归并和其他诉求渠道相融合。原“12345政务服务热线”更名为“12345政务服务便民热线”（简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务。各镇街（中心）、各单位（部门）自行设立的政务服务便民热线，要全部撤销号码，归并至市12345热线统一提供服务。此次归并后，我区不再新设政务服务便民热线。将区委书记、区长热线、信箱、人民网留言、政务服务网留言系统采集的诉求，统一对接至12345热线，按照12345热线运行机制和相关制度进行办理，办结后由原主管部门审核后公开。持续推进《党风政风》等媒体问政节目与12345热线融合联动。

坚持解决问题和完善体制相促进。将解决企业和群众反映的问题作为日常工作的重点，在发现问题、解决问题中进一步提高政府工作的针对性和有效性。同时要认真梳理12345热线反映集中的“老大难”问题，深入研究分析，找准问题症结，通过完善体制机制，进一步提升服务水平。

二、建立健全12345热线责任体系

（一）领导体系。成立潞州区“一条热线管便民”改革领导小组，由区长任组长，分管行政审批的副区长任副组长，区政府办、区编办、区司法局、区行政审批局、区财政局、区发改局、区市场监管局、区公安分局、区教育局、区工信局、区民政局、区人社局、区自然资源局、区生态环境分局、区住建局、区林业局、区交通运输局、区水利局、区农业农村局、区文旅局、区卫体局、区应急管理局、区医保局、区退役军人局、区机关事务管理中心和各镇街（中心）主要负责同志为成员，负责全区12345热线工作的统筹协调、整体推进。领导小组下设办公室，办公室设在区行政审批服务管理局。建立12345热线联席会议制度，对我区12345热线工作统筹协调，及时研究解决重点难点问题。

责任单位：区政府办公室、区行政审批服务管理局；完成时限：2021年12月底。

（二）管理体系。区行政审批服务管理局是我区12345热线主管部门，负责指导和监督我区12345热线承办工作，建立和完善各项制度和工作流程，对我区12345热线数据进行研判分析，为区委、区政府加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供支撑和参考。区行政审批服务管理局设立“潞州区12345政务服务便民热线工作站”，负责热线日常运行工作。

责任单位：区行政审批服务管理局；完成时限：2021年12月底。

（三）工作体系。承办热线的各镇街（中心）、有关区直部门和单位要设立“潞州区镇街（中心）、区直单位（部门）12345政务服务便民热线工作站”。分管12345热线工作的科级干部任站长、责任科室负责人任副站长、其他相关科室及下一级承办单位负责人为成员，工作站至少设专职工作人员一名，负责日常沟通协调及事务性工作。各工作站要建立健全12345热线运行制度，完善受理、分派、办理、回复、上报、归档等工作机制和工作流程，明确各环节办理要求和责任人。潞州区12345热线工作站要对热线承办单位进行日常监督和指导。

责任单位：各镇街（中心）、有关区直部门和单位；完成时限：2021年12月底。

三、建立健全12345热线运行机制

（一）分类处办机制

1.对属于12345热线承办范围的诉求，按规定进行处办。

2.对纪检监察类举报、信息公开申请以及诉讼、仲裁、行政复议等涉法涉诉诉求，及时回退。

3.对涉及110、119、120、122等紧急求助和涉及应急处置的事项，及时回退。

4.对违反法律法规规章政策规定、违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求工单，及时回退。

责任单位：区行政审批服务管理局、各镇街（中心）、有关区直部门和单位；完成时限：2021年12月底前并持续推进。

（二）精准分派机制

1.建立12345热线承办单位职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，分派至各12345热线工作站。

2.建立派单争议审核机制，优化退单流程和标准。对存在管辖权属和部门职能职责争议的事项，由12345热线联席会议召集相关部门商定解决。

责任单位：区政府办公室、区编办、区民政局、区行政审批服务管理局、各镇街（中心）、有关区直部门和单位；完成时限：2021年12月底前并持续推进。

（三）限时办理机制

1.建立快速响应机制。对公共服务领域可能影响人民群众生命财产安全和造成重大影响的突发事项，要通过快速响应机制，及时消除隐患。

2.建立分级处办机制。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行30分钟、2天、5天三级处办模式。对法律法规规章有明确规定或确需较长时间解决的诉求，可延长办结期限。

3.建立长期跟进机制。对于短时间内确实难以解决的诉求，列入长期跟进事项，明确可纳入长期跟进事项的范围、标准、程序，完善销号清零和监督提醒机制。

责任单位：区行政审批服务管理局、各镇街（中心）、有关区直部门和单位；完成时限：2021年12月底前并持续推进。

（四）办结审核机制

1.建立审核机制。对所属承办单位的现场调查情况、事项办结情况进行审核，对事项调查不清、无实质性结果、办理质量差的，退回承办单位重新办理。

2.完善部门审核制度。各承办单位要建立本部门审核制度，对两次以上退单、多次重办事项、多次延期事项、重大事项进行审核，提升诉求办理质量。

3.优化无理重复诉求办结制度。对承办单位无过错并已履职到位，但提出诉求的企业和群众仍不满意的事项，可由承办单位提出申请，经本单位主要负责同志审签后予以办结。该事项不列入满意度测评和考评范围。区12345热线工作站要完善相关工作台账，报区领导小组备案。

责任单位：区行政审批服务管理局、各镇街（中心）、有关区直部门和单位；完成时限：2021年12月底前并持续推进。

（五）知识库管理机制

加强知识库管理，按照权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的要求，做好知识库录入工作。

责任单位：区行政审批服务管理局、各镇街（中心）、有关区直部门和单位；完成时限：持续推进。

（六）督查督办机制

1.完善催办制度。区12345热线工作站要加强日常运行管理，运用短信提醒、电话催办、发函催办等方式，对超期未办结工单、逾期工单、多次延期工单进行催办。

2.强化督办制度。区政府督查部门要加大对我区诉求事项督办力度，建立日常督办和专项督办制度，运用现场督办、13710督办、约谈提醒等方式加大督办力度，对未按时解决、办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报的进行督办。情节严重的，要按照有关规定进行问责和通报。

责任单位：区政府办公室、区行政审批服务管理局；完成时限：2021年12月底前并持续推进。

（七）考评考核机制

1.优化信息专报制度。区12345热线工作站要聚焦群众反映的热点问题，加强数据分析，科学反映热线运行情况，要定期向区委、区政府主要领导报送热线运行情况，为区委、区政府科学决策提供参考。

2.建立健全考核机制。按照省、市12345热线考核办法，出台我区12345热线考核办法，纳入优化营商环境考核指标体系，提高全区承办工作质效。

责任单位：区政府办公室、区行政审批服务管理局；完成时限：2021年12月底前。

（八）信息共享及安全保障机制

1.加快推进承办单位权责范围，将本行业、本领域业务权限向区12345热线工作站报备，为更好开展工作提供信息支撑。

2.区12345热线工作站要向各承办单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，为部门改进工作，解决共性问题、科学制定政策提供信息参考。

3.建立12345热线信息安全保障机制，明确安全责任，落实安全举措，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

责任单位：区行政审批服务管理局、各镇街（中心）、有关区直部门和单位；完成时限：2021年12月底前并持续推进。

（九）协同联动机制

1.建立部门、街镇（中心）、群众性自治组织、矛盾调解机构的协同联动，调动社会力量和人民群众广泛参与城市管理和社区治理，形成工作合力。

2.加强12345热线与各部门应急值守电话的协同联动，涉及突发和紧急事件，第一时间转至相关部门处置，形成高效协同机制。

3.建立12345热线与信访部门的协同联动制度，实现热线信访诉求信息查重比对，避免多头办理。

4.探索将优质社会化服务企业纳入12345热线，建立综合评价体系和动态调整机制，为社会公众提供优质服务商家参考。

责任单位：区政府办公室、区行政审批服务管理局、区司法局、区信访局、各镇街（中心）、区直各有关部门和单位；完成时限：2021年12月底前并持续推进。

四、保障措施

（一）加强组织领导。要高度重视政务服务便民热线承办工作，切实将思想和行动统一到国务院，省委、省政府，市委、市政府和区委、区政府的决策部署上来，成立领导小组，设立工作机构，加强组织协调，切实压实责任，及时解决归并优化和日常运行中的各类问题。

（二）加强经费保障。要建立12345热线经费保障机制，统筹做好热线经费保障并纳入年度预算，不断加大12345热线经费支持力度，确保热线服务高质量开展。

（三）加强队伍建设。要结合机构改革后工作实际，配足配齐热线工作人员。要加强热线工作人员的选用管理，强化专业能力培训，提高承办水平和服务质量。

（四）加强宣传引导。要加强宣传工作力度，广泛宣传12345热线的功能作用、经验做法和典型案例，通过电视、广播、报纸、融媒体等进行案例化、栏目化、视听化传播，讲好热线故事，提高热线知晓度和影响力，引导群众正确认识、合理期待、积极参与。

（五）加强考核激励。要将12345热线考评结果纳入全区目标责任考核、营商环境考核范围，将承办12345热线情况、回应群众诉求质量等情况作为干部选拔任用、评优选先的重要参考。

（六）加强监督问责。要加大对热线归并工作的督导检查，对组织领导不力、优化承办工作推进较慢、服务质量和办理效率较低的部门，要进行专项督办，情形严重的要严肃追责问责。