按照区12345政务服务便民热线工作要求，结合一季度工单办理情况，我局对12345政务服务热线的工作进行了自查，现将自查情况报告如下：

一、工作开展情况

我局建立了专门的工作机制，明确责任分工，确保热线工单能够及时接收、处理和回复。

在具体工作中，我局严格按照规定的流程和时限要求，对每一个工单进行认真分析和处理。对于能够立即解决的问题，迅速采取措施予以解决；对于需要一定时间解决的问题，制定详细的解决方案，并向群众说明情况，争取理解和支持。同时，注重加强与群众的沟通和交流，及时了解群众的诉求和意见，不断改进工作方法。

2025年一季度以来，我局承办工单共13件，按期办结11件，逾期1件，重办1件。

二、存在的问题

在自查过程中，我们发现工作中存在的一些问题和不足，主要表现在以下几个方面：

（一）逾期办理1件

主要是由于对不属于我局工作职责范围内的工单没有及时退回，导致逾期情况发生。

（二）重办1件

工单编号：20250331104457151125二次办理是因为多部门办理原因，群众诉求房屋置换，我局明确告知“根据《山西省实施<中华人民共和国文物保护法>办法》第二章第十四条‘因保护文物需要，县级以上人民政府与非国有不可移动文物的所有人经过协商并达成一致的，可以置换或者购买该不可移动文物；置换或者购买不可移动文物，应当办理相关法律手续’。”并耐心向群众说明潞州区文旅局是文物保护监管机关，无批准置换宅基地相关职权。建议由宅基地审批权限的机关或部门依法、据实调查长子门村符合条件的集体建设用地存量情况，依法解决群众诉求，履行文物保护法定职责和义务。群众表示理解并对我局的办理工作表示满意。

（三）群众满意度有待提升

虽然我们在处理工单过程中付出了努力，但群众的满意度仍然有待提升。主要表现在对群众诉求的响应机制不够灵活，工作人员主动靠前服务的积极性不足，服务意识需进一步强化。

三、整改措施

（一）优化工单办理流程

对收到的工单实行“接诉即办”，确保工单在最短的时间内分派至相关科室，及时联系群众了解情况并进行现场核实，帮助群众解决诉求问题。

（二）多部门办理明确责任

对多部门办理疑难工单，明确牵头单位及协办责任，避免推诿。

（三）提高群众满意度

多措并举，持续改进方法，提高工作效率，切实解决群众诉求，保障群众合法权益。

总之，我们将以此次自查为契机，坚持问题导向、结果导向，以‘刀刃向内’的决心推动服务提质增效，切实提升群众获得感、幸福感。