为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉、恶意举报行为过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全的意见》、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》、《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》、《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》等有关规定，结合潞州区实际，我局起草了《长治市潞州区市场监督管理局规范处置滥用投诉行为、恶意举报的暂行规定》，现向社会公开征求意见。如有意见或建议，请于2023年12月31日前，将修改意见发至邮箱：lzq12315zx@163.com                                    

联系人：赵琼

联系电话：0355-2029631

关于规范处置滥用投诉行为、恶意举报的暂行规定（征求意见稿）

第一条 为营造潞州区良好的营商和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉举报行为扰乱正常的市场竞争秩序、过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律规章，以及《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神，结合潞州区实际，制定本规定。

第二条 规定所称滥用投诉行为，是指投诉人受利益驱使，违背诚实信用原则，以维护消费者合法权益为名，实质以索取高额赔偿为目的而提起的不当投诉行为。

是否属于滥用投诉行为，可以从是否以牟利为目的、是否因生活消费需要、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要，结合投诉人阶段性投诉的频次及专业化、格式化投诉书面材料等具体内容进行综合判断、甄别。

第三条  本规定所称恶意举报行为，是指以牟利为目的，以公益性打假为名，明知无违法行为或者违法行为轻微，为索取举报奖励或者迫使经营者赔偿而提起的不当举报行为。

是否属于恶意举报行为，可以从是否以会对被举报人产生不利后果为要挟、是否明知违法事实不存在或轻微、是否与滥用投诉行为相捆绑，以及结合举报的频次及专业化、格式化举报书面材料等具体内容进行综合判断。

第四条 对投诉行为的具体情形从以下方面综合核查，符合其中一项即认定为滥用投诉行为：

（一）购买商品（包括服务，下同）的数量或者次数明显超出合理生活消费需要的；

（二）明知或应知商品存在质量问题仍然购买商品的；

（三）因购买商品获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品的；

（四）短时期内向同一经营者或同行业经营者重复购买相同或相似的商品，并就相同或相似商品提起投诉的；

（五）一次发起3件以上（含本数）投诉或者3人以上（含本数）同一时间段内对同类事项进行重复投诉，投诉内容、请求呈格式化特点的；

（六）未因购买商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求生产经营者赔偿；

（七）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

（八）不配合承办单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料；

（九）投诉举报具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化；

（十）行为人投诉的数量、相关行政复议和行政诉讼的数量有明显异常的；

（十一）其他符合以索取高额赔偿为目的等滥用投诉特征的行为。

第五条 对第四条规定所列情形的投诉，经认定属于滥用投诉行为的，依法作出如下处理：

（一）不予受理。符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项规定的，对投诉不予受理。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。

（二）终止调解。如投诉已经受理，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第六项规定的，终止调解。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第二款规定，自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。  

第六条 对举报线索应当依法进行核查。经核查有下列情形的，认定为恶意举报行为：

（一）以提起举报、行政复议和行政诉讼、向媒体曝光等为要挟，胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的；

（二）通过“调包”“夹带”“造假”等方式，虚构或者捏造违法事实的；

（三）其他符合以牟利为目的等恶意举报特征的行为。

前款所称“调包”，是指暗中用准备好的缺陷商品，与经营者在售的合法商品进行调换；“夹带”，是指暗中将准备好的缺陷商品藏入经营者其他在售的合法商品之中；“造假”，是指没有事实依据，故意捏造、虚构经营者的违法事实。

第七条 对第六条规定所列情形的举报，经认定属于恶意举报行为的，依法采取如下处理措施：

（一）收集实名身份信息。如举报人要求告知是否立案的，应当要求其提供真实身份证明和有效联系方式；对不同署名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的，可以根据需要核实举报人身份信息；

（二）严格适用举报奖励。全面落实《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》要求，对不属于举报奖励范围的，应当明确告知举报人。

第八条 强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼，避免因恶意投诉举报人滥诉行为造成行政资源的占用和浪费。对符合第四、六条规定情形的恶意投诉举报应结合实际情况依法进行界定，可根据具体情形作出如下处理：

（一）不予受理。对属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的投诉不予受理；对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为以外线索的举报不予受理；

（二）及时告知。不予受理的，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出不予受理决定并告知投诉人。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门或其他相关部门提出。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

（三）提供实名信息。对举报人要求告知是否立案的，应当提供真实身份证明和有效联系方式，对不同署名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的，可以根据需要核实举报人身份信息。

第九条 局12315投诉举报中心建立投诉举报异常名录（以下简称异常名录）。异常名录的主要内容包括： 姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。各业务股室、辖区市场监管所按照异常名录主要内容，及时将受理的恶意投诉举报人信息上报局12315投诉举报中心。同时，结合实际，将异常名录、有关案例推送至上一级12315投诉举报部门，并通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通，争取获得相关部门对投诉举报处理工作的理解和支持。运用信用监管手段，对恶意投诉举报人形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。

第十条 落实处置恶意投诉举报案件归档制度。处置结束时，应当将处置过程中形成的文字、视、音频资料及时归档保存。案件档案应当包括(不予)受理通知书、现场笔录、询问笔录、证据照片送达回证以及信件邮寄等材料，做到一案一档。

第十一条 对滥用投诉、恶意举报行为的认定，应当与一般消费者投诉、举报进行区分。

第十二条 注重强化对恶意投诉举报信息的汇总研判，处置恶意投诉举报过程中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，应及时移送公安机关处理。

第十三条 对举报的重大违法行为，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》给予相应奖励；对恶意投诉举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。慎用惩罚性赔偿，准确理解和适用惩罚性赔偿责任。

第十四条 强化廉政建设，加强执法监督。在处置恶意投诉举报中，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，有效控制执法风险。

第十五条 涉及食品、药品领域质量问题的投诉举报行为，不适用本规定。

第十六条 本规定由潞州区市场监督管理局负责解释。

第十七条 本规定自印发之日起施行。