为进一步规范太西街道辖区各社区（村）12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工单办理工作，压实办理责任，提升办理质效和市民满意率，根据市、区关于12345热线工作的相关要求，结合本街道实际，特制定本办法。

一、考核对象

本办法适用于街道辖区内所有社区（村）。

二、考核原则

坚持公平公正、客观量化、注重实效、奖惩分明的原则，以提升响应率、解决率、满意率为核心目标。

三、考核周期

实行月度考核、月度排名。年末进行年度综合考评。

四、考核内容与评分标准

每月基础分值为60分。

（一）扣分项及标准

在基础分上，出现以下情形予以扣分：

1．市平台工单办理出现逾期的，每件扣5分；省平台工单办理出现逾期的，每件扣10分；

2．反映人就同一事项或相同衍生事项重复致电12345热线办理的计为重复件（确属社区和街道难以解决的、不合理投诉的除外），每件扣3分。

3．工单被市、区热线办退回重办的，每件扣3分；

4．被街道热线办抽查回访发现工单办理的解决情况、满意评价等与实际不符的，每件扣5分；

5．因工单办理不力、处置不当、群众不满意而被市、区热线办以各种方式通报的，每件扣5－10分；

（二）加分项及标准

在基础分上，出现以下情形予以加分：

1．规范填写满意度回访单，得到反映人“满意”评价并签字的，每件加1分，每月上限10分；

2．以本社区（村）上（半）年平均工单数量为基准，第1个月工单数量下降的，加1分；连续2个月下降的，第2个月加3分；连续3个月下降的，第3个月加5分，以此类推（连续下降月份中断则重新计算）；

3．工单办理完后，群众通过电话、微信群等方式再次表示对工单处理满意、对社区（村）或工作人员表示表扬或感谢的，每件加2分，每月上限10分；

4．针对本社区（村）内的高频疑难问题，通过运用“高频疑难工单问题研判处置工作机制”，形成有效解决方案并最终得到解决的，每件加3－6分（视问题难度和解决效果评估）；

5．对通过梳理工单发现的普遍性、苗头性、周期性问题，主动开展治理，形成有效预防或解决机制，并取得明显成效（需提供方案及成效证明），经街道热线办认定，每项加3－6分（视问题难度和解决效果评估）。

五、考核流程

1．数据汇总：次月前5个工作日内，街道热线办汇总上月（上月26日至本月25日）各项考核数据。

2．得分核算：依据本办法对各项加减分进行初步核算，得出各社区（村）月度考核得分。

3．结果公开：街道热线办形成最终月度考核得分及排名，在街道范围内进行通报。

六、结果运用

1．12345热线工单年度考核结果纳入本社区（村）年度综合考核。

2．月度考核排名前三位的社区（村），予以通报表扬。

3．月度考核排名末位的社区（村），由街道热线办进行提醒谈话。

4．连续两个月排名末位的社区（村），由街道主要领导约谈其主要负责人。

5．年度考核排名第一或年度内累计获得月度前三次数最多的社区（村），授予荣誉称号。

2025年8月8日