尊敬的梁晓灵委员：

您好。您所提出的《关于社区市长热线接诉处理方面的建议》收悉。经过我们认真研究后，现答复如下：

您的这一提案提得很好，对进一步提高我区12345热线工单办理能力和水平，充分发挥热线工作为民服务的作用具有较高的参考价值和指导意义。对于我区12345热线工单办理情况，我局主要从以下几个方面开展了工作：

一、统筹全区工作一盘棋。5月16日，为提升全区工单办理工作整体水平，组织召开全区12345工单办理工作推进会。会议就工单办理具体工作，以及下一步计划作出统筹安排，要求各责任单位提高责任感使命感，重视本行业本领域工单办理工作；进一步优化办理流程，加强上下沟通协调，形成工作合力，切实解决群众诉求。

二是推动办件水平再提升。3月14日，为提高全区12345热线工单办理水平，我局联合市12345政务热线服务中心，组织开展了潞州区工单办理工作专项业务培训，47个12345热线工单承办重点单位和部门参加了培训。培训中，市12345政务热线服务中心值班长、业务骨干有针对性地讲解了工单的回复要素和格式、回访群众的技巧、知识库的报送、热线指标的计算等理论和实践知识，并就日常工单办理过程中遇到的问题进行了现场互动、答疑解惑。通过培训，切实增强了重点单位和部门承办人员的业务能力。

三是基层走访座谈面对面。市、区两级热线工作部门为充分了解基层在办件过程中的难点，先后到大辛庄街道、太东街道、五马街道、常青街道、太西街道、东街街道等单位开展了面对面走访、座谈。走访过程中，围绕充电桩安装、乱停车、噪音扰民、欠薪、安置补偿、物业服务等重点、难点诉求，与各街道一起共同分析原因、研究整改措施，明确了加强源头治理、严格工单回复、推进问题解决、群众沟通到位的工作思路，推动街道工单办理质效双提升。

四是继续稳步推进工单办理。在今后的工作中，我局将进一步强化承办人员素质，主动加强政治、业务知识学习，让其充分认识12345热线工单办理工作的重要性，切实增强工作责任感；同时，认真学习法律法规和各级各部门文件精神，增强干好工作的能力和水平。进一步强化热线工单精准分派，按照《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）文件精神，加强与部门、单位间的沟通，确保工单分派准确性。进一步强化办理过程督促指导，对当日到期工单进行每日督办，加强工单回复的内容、要素审核，持续关注重办率、逾期率、满意率完成情况，推动全区工单办理质量提升。

另外，为加强与您的沟通，我局高度重视，于2025年7月31日就提案办理方案与您沟通协商，并听取了您的意见建议。在提案答复前，于2025年8月1日就提案答复工作与您进行沟通，征求了您对提案答复满意度的看法，并对提案答复内容进行了修改完善。以上答复您是否满意，如有意见，敬请反馈。

感谢您对12345热线工作的关心和支持，并欢迎今后提出更多的宝贵意见。