尊敬的崔海叶委员：

您好！您提出的《关于提高政府窗口单位服务质量的提案》收悉。经研究，现答复如下：

一、如何解决群众办事多头跑问题

根据“两集中、两到位”要求，目前，潞州区政务服务中心共进驻部门23家，进驻事项601项，除因场地面积限制无法进驻大厅的部门（人社、税务）及少数专业性强、涉密的事项未驻厅办理以外，均可实现在大厅受理办结。为此，大厅为企业群众提供了潞州区全业务的咨询电话、办事指南二维码等，方便群众咨询。随着“一网、一门、一次”改革的不断深入及政务服务平台“一网通办”功能的不断完善，我局将以“数据多跑路、群众少跑路”为目标，通过加强基层便民中心（站）、建设“政务服务驿站”、推广7×24小时自助政务服务等方式逐步解决群众办事多头跑问题。

二、如何加强政务服务大厅窗口人员队伍建设问题

窗口工作人员是政府联系群众的桥梁和纽带，是政务服务改革的一面镜子，窗口人员服务态度的好坏、办事效率的高低将直接影响企业群众办事便捷度和满意度。为进一步加强窗口人员队伍建设，提升企业群众办事体验感，我局将从三个方面加大整改力度。一是加强理论学习，提高政治站位。认真组织学习党的二十大精神、习近平新时代中国特色社会主义思想、习近平总书记视察山西重要讲话精神等系列讲话精神和《窗口工作人员行为规范》等业务知识，以学促干，不断增强窗口工作人员理论素养和服务水平，坚持以人民为中心的理念，牢固树立“四个自信”、强化“四个意识”、做到“两个维护”。二是加强综合能力建设，提高服务水平。在窗口摆放“文明待人，创造优质服务”、“微笑是语言之外最好的交流方式”等小标语，时刻提醒窗口工作人员注重服务态度，提供有温度的服务。建立教育培训长效机制，开展《悦言悦色形象提升课程》、《文明礼仪课程》、《在工作中遇到最美的自己》等文明礼仪培训，举办《情景式窗口工作展示大赛》、《阳光政务清廉审批小视频大赛》等实操实训大赛，并不定期组织开展消防安全、法律宣传、“书香大厅”、婚姻家庭辅导等多样化素质提升活动，内修服务意识、外树服务形象，不断提升窗口工作人员综合素质，强化服务意识，增强服务本领，着力打造“人民满意”的政务服务队伍。三是加强监督管理，提高工作质效。构建多元监督格局，多渠道开展监督评议。在大厅多处放置意见箱，并通过桌面好差评二维码台卡、12345政务服务热线、办不成事反映窗口、“你提我改”政务服务金点子征集活动等方式，畅通线上线下多种社会监督渠道，倾听群众诉求。

三、如何改善“好差评”系统梳理、反馈及有效考核问题

一是不断完善“好差评”机制。严格落实《潞州区政务服务“好差评”评价办法》《“好差评”工作制度》各项工作要求，安排专人每周及时梳理“好差评”系统信息，并制作差评回访登记表、差评反馈整改流程图，认真分析差评原因，及时提出改进措施，密切追踪处置过程，确保差评处置到位，避免类似问题再次发生。二是不断完善绩效考核机制。根据《潞州区政务服务中心绩效考核办法》，每季度根据窗口工作人员服务态度、业务能力、工作纪律等多项指标对进驻部门及窗口工作人员进行综合考核，根据考核成绩评选出4个优秀窗口、6名“服务之星”和6名“业务标兵”，并印发通报。通过树立先进典型，号召和激励窗口人员向标兵看齐，不断提高服务水平，营造比学赶超的浓厚氛围。

另外，为加强与您的沟通，我局高度重视，在提案答复前，于2023年8月1日就提案答复工作与您进行沟通（座谈），征求了您对提案答复满意度的看法，并对提案答复内容进行了修改完善。以上答复您是否满意，如有意见，敬请反馈。

感谢您对政商关系工作的关心和支持，并欢迎今后提出更多的宝贵意见。